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招商信諾總經理兼首席執行官賴軍:加大金融科技投入、創新產品、構建健康管理生態鏈

2020年11月19日  05:00  21世紀經濟報道  李致鴻 

2015-2019年,招商信諾保費連續5年超過行業平均增速,并一直保持盈利。賴軍表示,這都得益于我們的經營戰略——“鞏固根據地,拓展新領域”的貫徹實施。

“重疾險的熱銷是銷售的成功,但在以后的競爭中,健康險的競爭是服務的競爭。要使得健康險更加直達客戶內心,需要真正從客戶需求出發,而不是為了銷售而服務。盡管說了很多年,但真正理解客戶需求,并從需求出發進行產品的設計和銷售并不容易??梢哉f用戶需求在哪兒,市場就在哪兒?!?1月10日,招商信諾總經理兼首席執行官賴軍在接受21世紀經濟報道記者獨家專訪時表示。

2015-2019年,招商信諾保費連續5年超過行業平均增速,并一直保持盈利。賴軍表示,這都得益于我們的經營戰略——“鞏固根據地,拓展新領域”的貫徹實施。具體而言,主要在三個方面重點布局:一是繼續加大對金融科技的投入;二是“以客戶為中心”進行產品創新和設計開發;三是構建健康管理生態鏈。

網電銷渠道整合布局

中國保險行業協會數據顯示,今年上半年,招商信諾在壽險電銷市場中的市場份額超過10%,排名第二。

今年8月,工業和信息化部在官網上公布了《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》。對此,賴軍指出,這一規定是為了規范電話和短信營銷,最終目的是為了更好地維護消費者利益?!斑@一規定的落實,將對不規范的電銷行為進行約束,促進市場健康、可持續發展。這意味著,對于一貫注重合規經營及銷售質量管理的招商信諾而言,反而是好事?!?/p>

值得思考的是,“無論是電話還是短信抑或是網絡,都只是消費者接受信息的渠道,也是商業營銷的渠道,渠道本身沒有優劣。消費者反感的不是營銷信息,而是騷擾信息。那些滿足了客戶需求的營銷信息,反而是人們喜聞樂見的,比如一些互聯網公司基于算法推薦客戶希望看到的內容??v觀規定全文,工業和信息化部的著力點也是在于規范電銷行業,而不是一刀切地否認整個行業?;氐絾栴}本身,只要我們始終基于客戶需求,通過適宜的渠道對客戶進行營銷,對業務終是促進作用?!辟囓姀娬{。

招商信諾也在對電銷渠道進行完善和升級。賴軍表示,事實上,隨著科技金融的發展,以及順應新型社交關系中的習慣,招商信諾早就提前布局,開始未來的網電銷新模式“TM2.0”和“3.0”的建設。

具體而言,TM2.0旨在建立除電話外的其他溝通方式,用客戶更喜愛和習慣的方式觸達客戶,從而與客戶建立更加長期緊密的聯系,提升客戶體驗。

3.0項目引入多種智能業務輔助工具——智能化知識庫、在線實時質檢、人機對練工具,為每一位員工提供科技化的銷售支持?!斑@次疫情的暴發加速了線上化的發展,招商信諾的網電結合策略在這種特殊時期也適時地發揮了效用。借助新模式的開拓,增加與客戶更多維且緊密的聯系,提升客戶體驗并觸達更多客戶。無論是效率和產能,都能有大幅度的提升空間?!?/p>

健康險市場發展的矛與盾

疫情的全球暴發,給全球經濟乃至社會、生活的方方面面都帶來了重大影響。全球經濟呈下行趨勢,中國經濟也受到影響,基本各行各業都受到一定沖擊,保險業也不例外。但是,我們還是看到疫情對保險業務帶來的一些正面影響。

賴軍表示,疫情之于保險“危中有機”:保險的本質即轉移風險,解決不確定性。消費者的健康意識在此次危機中得到了進一步提升,對健康險的需求也有所增加。

但賴軍坦言,雖然健康險發展空間很大,但目前行業發展仍然存在著一些不足。首先,產品結構單一,針對性保險產品較少。其次,健康險目前的配套服務和資源搭建不足。再次,醫療控費能力不足也制約著健康險發展。

此外,疫情的“危中有機”,也讓招商信諾更加看到金融科技在“線上化”趨勢中的重要作用?!皩ΡkU行業來說,疫情令本來是主流的面對面銷售難以開展,這將倒逼各大保險公司加大線上化經營的建設,加速數字化變革,利用科技賦能從產品、營銷、承保、理賠、運營等各個環節進行數字化重塑?!辟囓姳硎?。

在賴軍眼中,疫情下大眾對于健康及健康保障的關注度提升,意味著我們需要進一步加快健康管理生態鏈的構建,從而更好地滿足客戶這方面需求。隨著健康險市場競爭加劇,競爭重點也在不斷變化,未來的競爭高點或將逐漸轉移到健康管理服務層面的競爭。

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